Cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại

I. Mục đích ban hành

Cơ chế Tiếp nhận & Xử lý Khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người mua, người bán khi sử dụng nền tảng Chợ Giá Tốt.

Cơ chế này giúp thiết lập quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại một cách minh bạch, kịp thời và đúng quy định pháp luật.

II. Phạm vi áp dụng

Cơ chế này áp dụng đối với tất cả khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động đăng tin, giao dịch, sử dụng dịch vụ trên nền tảng Chợ Giá Tốt.

Mọi người dùng khi tham gia nền tảng được xem là đã đồng ý tuân thủ cơ chế này.

III. Nguyên tắc xử lý khiếu nại

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại trên tinh thần khách quan, trung thực.

Ưu tiên thương lượng, hòa giải giữa các bên liên quan.

Bảo mật thông tin cá nhân và thông tin khiếu nại.

Tuân thủ quy định pháp luật Việt Nam.

IV. Các hình thức tiếp nhận khiếu nại

Gửi khiếu nại thông qua biểu mẫu trực tuyến trên website Chợ Giá Tốt.

Gửi email đến bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Liên hệ qua các kênh hỗ trợ chính thức được công bố trên website.

V. Nội dung khiếu nại

Thông tin người khiếu nại (họ tên, số điện thoại, email).

Thông tin tài khoản trên Chợ Giá Tốt.

Nội dung khiếu nại, thời gian phát sinh.

Tài liệu, hình ảnh, chứng cứ liên quan (nếu có).

VI. Quy trình tiếp nhận & xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại từ người dùng.

Bước 2: Xác nhận đã nhận khiếu nại và kiểm tra tính hợp lệ.

Bước 3: Yêu cầu các bên liên quan cung cấp thông tin, chứng cứ.

Bước 4: Phân tích, đánh giá và đề xuất phương án xử lý.

Bước 5: Thông báo kết quả xử lý cho các bên liên quan.

VII. Thời hạn xử lý khiếu nại

Thời gian phản hồi ban đầu: trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ khi nhận khiếu nại.

Thời gian xử lý hoàn tất: tùy theo mức độ phức tạp nhưng không quá 30 ngày làm việc.

VIII. Trách nhiệm của các bên

Người khiếu nại cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ.

Các bên liên quan hợp tác trong quá trình xử lý.

Tôn trọng kết quả xử lý của Chợ Giá Tốt hoặc cơ quan có thẩm quyền.

IX. Vai trò và giới hạn trách nhiệm của Chợ Giá Tốt

Chợ Giá Tốt đóng vai trò trung gian hỗ trợ xử lý khiếu nại.

Không hạn chế quyền khởi kiện của người dùng tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Không chịu trách nhiệm pháp lý thay cho người mua hoặc người bán.

X. Hiệu lực và điều chỉnh

Cơ chế Tiếp nhận & Xử lý Khiếu nại có hiệu lực kể từ ngày công bố.

Chợ Giá Tốt có quyền sửa đổi, bổ sung cơ chế này và sẽ thông báo công khai trên website.